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在企業(yè)中，有一些難題長期困擾著培訓(xùn)管理者，甚至成為工作中無法突破的瓶頸。比如，如何與業(yè)務(wù)部門建立合作伙伴關(guān)系、如何將培訓(xùn)與戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來、如何能獲得企業(yè)中利益攸關(guān)方對培訓(xùn)工作的支持、如何呈現(xiàn)培訓(xùn)效果和價值等。
要解決這些問題，可以從柯氏業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系模型（KBPM，見圖表1）中尋求一些啟發(fā)和思考。
圖表1 柯氏業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系模型（KBPM）
01
第一步：承諾一起合作
KBPM以業(yè)務(wù)部門負責(zé)人要求培訓(xùn)人員幫助解決業(yè)務(wù)問題作為開始。通常，業(yè)務(wù)部門會以這樣的方式提出需求“請為我們的銷售人員組織一場銷售技巧的培訓(xùn)”或者“我們需要一門領(lǐng)導(dǎo)力的課程”。
類似的需求描述直接告訴培訓(xùn)人員解決方案，并未告知背后的績效問題，因為他們潛意識中認為培訓(xùn)就是有效的解決方案。然而，事實未必是這樣，比如組織銷售技巧培訓(xùn)的出發(fā)點可能是希望將銷售業(yè)績提升一定的比例，但是影響業(yè)績的激勵機制、市場環(huán)境等因素都不是通過培訓(xùn)能解決的。
因此，當(dāng)接到業(yè)務(wù)部門的需求后，先要跟他們一起確定提出這個需求的原因是什么？一旦對問題的原因了解清楚后，就可以探討為達成期望的業(yè)務(wù)結(jié)果需要的所有措施，如果培訓(xùn)是最好的解決措施，接下來再花時間了解他們的期望。
承諾一起合作是業(yè)務(wù)部門與培訓(xùn)人員之間建立合作關(guān)系的意愿，包含明確雙方的角色（戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)伙伴和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)伙伴），建立彼此的信任度等。要建立合作意愿不能等到業(yè)務(wù)部門提出需求之后，而是應(yīng)該發(fā)生在提出需求前，通過日積月累的溝通交流實現(xiàn)的。
培訓(xùn)人員要與業(yè)務(wù)負責(zé)人建立聯(lián)系，理解業(yè)務(wù)規(guī)劃和碰到的難點，了解業(yè)務(wù)部門真正需要哪些幫助，意識到培訓(xùn)人員的作用就是為了協(xié)助關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動的開展，從而獲得業(yè)務(wù)管理者的信任。
02
第二步：考慮與陪審團有關(guān)的重要問題
要想滿足公司利益攸關(guān)方的培訓(xùn)需求，首先要了解并確定利益攸關(guān)方對所實施的培訓(xùn)項目的期望值回報率。盡管這是KBPM模型的第七步，但現(xiàn)在有必要了解它的含義。
期望值回報率（ROE）：一個成功的培訓(xùn)給利益攸關(guān)方所帶來的價值在多大程度上滿足了利益攸關(guān)方對培訓(xùn)所持有的期望。
首先，要找出陪審團成員是誰。在這一過程中，要考慮到對你能否創(chuàng)造出積極的業(yè)務(wù)結(jié)果感興趣的所有部門和個人，包括決策層、管理層、客戶和參訓(xùn)學(xué)員。需要注意的是，對于不同的關(guān)鍵培訓(xùn)項目來說，企業(yè)陪審團的成員有可能是不同的。
當(dāng)然，有些陪審團成員可能是相同的（比如，CEO、銷售總監(jiān)、CFO等），但是陪審團的其他成員則會因培訓(xùn)項目的不同而發(fā)生變化。如果你不能確定某一特定項目的陪審團成員，可以問自己（或其他人）以下問題：“誰將會與該項目結(jié)果的好壞有責(zé)任關(guān)系？”或者“誰將會決定你未來的培訓(xùn)預(yù)算或者人員配備？”這些問題的答案都是很好的切入點。
其次，向陪審團成員問清楚他們期望培訓(xùn)能夠交付什么樣的成果。但是在實際操作過程中，陪審團成員很有可能不清楚他們真正期望。他們需要開展一項重要的培訓(xùn)項目的原始動機可能會很簡單，比如“別的公司也在這么做”，實際上這只是一時興起而已。
另外一種可能是業(yè)務(wù)負責(zé)人對培訓(xùn)抱有不切實際的期望。確定期望值的訣竅在于與陪審團成員對各種可能的期望集思廣益，進行協(xié)商，然后對期望值達成一致，在這個過程中，培訓(xùn)人員要扮演好“內(nèi)部咨詢顧問”的角色，盡能幫助他們確定四到六個既切實可行（利益攸關(guān)方所要求的業(yè)務(wù)結(jié)果可以通過培訓(xùn)來支持并實現(xiàn)）又要讓陪審團滿意的期望結(jié)果描述。
值得注意的是，這種做法只適合于重要的、關(guān)鍵的項目，并不是所有培訓(xùn)活動都需要這樣做。
最后，了解（或者直接詢問）何種類型和形式的證據(jù)是被陪審團視為可信的。如果對這些人員有所了解的話，培訓(xùn)人員就可以收集對自己有利的證據(jù)，準(zhǔn)備好評估報告，并以令人信服的方式呈現(xiàn)給陪審團。比如，陪審團成員包括CFO、兩位銷售部門負責(zé)人和一位運營管理部門的負責(zé)人，并且你已經(jīng)知道其中的三位都對數(shù)字類信息感興趣。
那么，培訓(xùn)人員就應(yīng)該向他們著重強調(diào)在柯氏四個層級中收集到的各種數(shù)字類數(shù)據(jù)。除此之外，還應(yīng)該為第四位負責(zé)人提供一份或者兩份成功案例的證言。
03
第三步：提煉陪審團的培訓(xùn)期望，以確定培訓(xùn)所需要達到的業(yè)務(wù)結(jié)果
在明確了陪審團的培訓(xùn)期望后，下一步就是將其轉(zhuǎn)化為有目標(biāo)的、可觀察的和可衡量的第四級業(yè)務(wù)結(jié)果。有人可能會問：“培訓(xùn)期望和目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果之間有什么區(qū)別？”通常情況下，期望是指最先閃現(xiàn)在腦子中的、一時沖動的、籠統(tǒng)的目標(biāo)；而目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果則是指成功的衡量指標(biāo)，是可觀察和可衡量的（見表2）。
例如，加強工作安全可以算作是管理層的一項期望，相應(yīng)的目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果可能是降低工傷數(shù)量。
圖表2 陪審團期望與目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果的對比
需要注意的是，可衡量的業(yè)務(wù)結(jié)果不僅僅局限于財務(wù)或人力資源的結(jié)果，它可能會分布在柯氏評估的四個層級中。培訓(xùn)人員可以據(jù)此對培訓(xùn)項目進行優(yōu)先排序，其中要考慮時間和資源的因素。
如果對培訓(xùn)項目的期望及業(yè)務(wù)結(jié)果只涉及到第一級和第二級評估的層面，則可以把相應(yīng)的資源省下來，投入到哪些培訓(xùn)期望和業(yè)務(wù)結(jié)果均需擴展到第三級和第四級評估的培訓(xùn)項目中去。
04
第四步：確定關(guān)鍵行為和必需的驅(qū)動力
研究表明，大約15%的培訓(xùn)效果來自于培訓(xùn)本身（第一級和第二級評估）。50%左右的培訓(xùn)效果來自于培訓(xùn)結(jié)束之后，參訓(xùn)學(xué)員返回工作崗位所發(fā)生的行為改變（第三級評估）。
也就是說，第三級評估是創(chuàng)造大部分培訓(xùn)價值的評估層次。一旦確定了目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果后，就可以收集如何達成這些結(jié)果的信息。為此，培訓(xùn)人員需要與陪審團成員一起合作，確定兩個重要因素：關(guān)鍵行為和達成行為改變所必需的驅(qū)動力。首先解釋一下概念：
關(guān)鍵行為：為了達成期望的業(yè)務(wù)結(jié)果，員工必須持續(xù)穩(wěn)定地進行操作的、少數(shù)幾個重要的行為。
必需的驅(qū)動力：能夠強化、監(jiān)控、鼓勵或者獎勵員工在工作中進行關(guān)鍵行為改變的流程和系統(tǒng)。
學(xué)員只有在能夠操作關(guān)鍵行為的情況下，才能實現(xiàn)期望的業(yè)務(wù)結(jié)果。另外，關(guān)鍵行為的數(shù)量并不是越多越好，盡可能控制在5項以內(nèi)。
原因有兩點：
一是如果需要掌握的關(guān)鍵行為過多，容易分散學(xué)員的精力，而且容易讓他們感到困惑；
二是主管們要監(jiān)控員工實踐新的關(guān)鍵行為，以確保學(xué)員在工作中能夠應(yīng)用這些行為。若關(guān)鍵行為過多，主管的監(jiān)控任務(wù)會過重。
為什么還需要驅(qū)動力？因為柯氏四級評估模型中的第三級評估被稱為“缺失環(huán)節(jié)”，從表面上看，培訓(xùn)專業(yè)人士關(guān)注的是第一級和第二級評估，業(yè)務(wù)負責(zé)人關(guān)注的是第四級評估，但是第三級評估卻沒有人來負責(zé)。
在這種情況下，必需的驅(qū)動力就是培訓(xùn)活動與業(yè)務(wù)結(jié)果之間缺失的環(huán)節(jié)。這些驅(qū)動行為改變的措施（見表3）一般是由支持部門的人員和管理人員來實施，最終幫助員工樹立起把所學(xué)到的新技能應(yīng)用到工作中去的責(zé)任感。
和關(guān)鍵行為一樣，驅(qū)動力的數(shù)量并不是越多越好，選出幾個能夠鼓勵關(guān)鍵行為發(fā)生的驅(qū)動措施就可以了。
圖表3 常見的驅(qū)動力措施
在KBPM模型中，第四步是個難點，原因有以下幾點：
第一，完成這個步驟的工作需要極強的自律性。決策層和管理層想要盡快得到業(yè)務(wù)結(jié)果，往往缺乏耐心去實施那些驅(qū)動強化措施。
第二，很多培訓(xùn)專業(yè)人士和業(yè)務(wù)負責(zé)人依舊認為培訓(xùn)是達成業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵因素，對培訓(xùn)的期望值過高了。第三，由于在業(yè)務(wù)領(lǐng)域幾乎沒有任何人理所應(yīng)當(dāng)?shù)貞?yīng)該對第三級評估負責(zé)，所以很難使相關(guān)人員對第三級評估的實施做出應(yīng)有的承諾。
因此，培訓(xùn)人員必須向業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理尋求幫助和支持，但同時需要告知實施第三級評估能夠為他們帶來哪些益處。見圖表4所示案例。
圖表4 關(guān)鍵行為和驅(qū)動力示例
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第五步：找出成功的必要條件
在上一個步驟中提到的必需的驅(qū)動力是培訓(xùn)結(jié)束之后重要的強化和監(jiān)控手段。這個步驟考慮的是培訓(xùn)前的事——即培訓(xùn)的先決條件，或取得成功的必要條件，它的任務(wù)就是在實施培訓(xùn)之前預(yù)測并解決阻礙培訓(xùn)成功的問題。
之所以將必需的驅(qū)動力放在成功的必要條件之前，是因為只有確定了關(guān)鍵行為和必需的驅(qū)動力，培訓(xùn)人員才會清楚在培訓(xùn)開始前需要考慮和解決哪些問題。
成功的必要條件：為培訓(xùn)的成功奠定基礎(chǔ)，或者在對培訓(xùn)造成負面影響的問題出現(xiàn)之前就解決掉這些問題所需要的先決條件、活動或者環(huán)境。
一般來說，成功的必要條件被分為兩類：第一類適用于評估層級超越第二級的培訓(xùn)項目；第二類必要條件則因企業(yè)文化及具體的培訓(xùn)項目而異。
先來看適用于所有培訓(xùn)項目的必要條件，包括以下幾個方面的工作：一是幫助學(xué)員做好培訓(xùn)準(zhǔn)備，比如了解自己將要學(xué)習(xí)什么、回到工作崗位后需要做什么、以及他們在工作中的行為將會受到監(jiān)督（促進他們應(yīng)用新知，而不是挑他們的錯）等。
這樣做的好處一方面是當(dāng)學(xué)員得知自己將會受到監(jiān)督和評估時，他們更有可能實施關(guān)鍵行為；另一方面，關(guān)鍵行為的操作以及對其進行監(jiān)督的過程將會產(chǎn)生相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，從而對期望值回報率呈現(xiàn)的證據(jù)鏈的建立所有幫助。
二是設(shè)計工作輔助工具，它能很好地對培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過的內(nèi)容起到提示作用，并且還可以充當(dāng)學(xué)員在后續(xù)強化過程中需要用的行為改變指南。工作輔助工具要盡量精簡，不能超過一頁紙（正反面）。
三是幫助主管做好執(zhí)行必需的驅(qū)動力準(zhǔn)備。培訓(xùn)人員需要在課前告訴學(xué)員的主管將要實施的培訓(xùn)項目的目的、期望達成的業(yè)務(wù)結(jié)果、將要使用的方法流程等，讓他們不僅要了解下屬在培訓(xùn)中將學(xué)到哪些知識和技能，而且要準(zhǔn)備好幫助下屬將所學(xué)的知識和技能應(yīng)用到工作中去。
第二類必要條件也要在培訓(xùn)項目實施之前予以解決。這些必要條件包括相關(guān)的系統(tǒng)、文化、工具/方法，他們將會對培訓(xùn)起到支持和鞏固作用。其中有些必要條件的達成僅僅是做一些簡單的準(zhǔn)備工作，比如確保某個軟件已經(jīng)安裝成功。然而，大多數(shù)必要條件的達成涉及到深層次的企業(yè)文化問題。在解決的過程中，很可能會遇到阻力，并且要下大功夫予以處理。
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第六步：實施培訓(xùn)項目
這個步驟包含了ADDIE課程設(shè)計與開發(fā)模型中的“設(shè)計、開發(fā)和實施”這三個環(huán)節(jié)。在KBPM中，這一步驟主要包括以下內(nèi)容：
確定參訓(xùn)學(xué)員需要掌握的KSA（知識、技能、態(tài)度）或者學(xué)習(xí)目標(biāo)（使其能操作在第四步中確定的關(guān)鍵行為）
考慮必需的學(xué)習(xí)環(huán)境
設(shè)計和開發(fā)培訓(xùn)課程和評估工具
常用的評估方法/手段如圖表5所示。
圖表5 常用的評估手段/方法
交付（講授）培訓(xùn)課程
實施第一級評估（學(xué)員反應(yīng)）
實施第二級評估（學(xué)習(xí)）
啟動持續(xù)的強化措施和監(jiān)控機制
實施第三級評估（行為改變）
實施第四級評估（業(yè)務(wù)結(jié)果）
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第七步：期望值回報率（ROE）
期望值回報率是指將在柯氏四個評估層級中收集到的數(shù)據(jù)信息組成一條具有邏輯性的證據(jù)鏈，以令人信服的方式呈現(xiàn)給陪審團。在準(zhǔn)備證據(jù)時，請牢記以下建議，這對如何向陪審團展示最有說服力的證據(jù)非常有幫助。
1、建立價值證據(jù)鏈
在民事和刑事審判中，律師的做法是試圖將各個分散的證據(jù)點串聯(lián)起來（將某一事件及其發(fā)生的原因聯(lián)系起來）。他們所提供的能夠?qū)⑦@些點串聯(lián)起來的證據(jù)越多，勝訴的幾率就越大。對培訓(xùn)人士來說，道理是一樣的。
他們需要將四級評估的各個點串聯(lián)起來，以展示：
（1）良好的學(xué)習(xí)環(huán)境（第一級評估數(shù)據(jù)和信息）；
（2）參訓(xùn)學(xué)員學(xué)到了需要掌握的知識、技能和態(tài)度（第二級評估數(shù)據(jù)和信息）；
（3）通過跨職能部門的后續(xù)強化措施，學(xué)員將培訓(xùn)中所學(xué)到的重要內(nèi)容應(yīng)用到了工作中（第三級評估數(shù)據(jù)和信息）；
（4）所有上述結(jié)果都極強地作用于所追求的業(yè)務(wù)結(jié)果的實現(xiàn)（第四級評估數(shù)據(jù)和信息）。
2、整合客觀證據(jù)和主觀證據(jù)
在大部分的審判和現(xiàn)實生活中，要想讓一個人相信某件事，需要提供各種各樣不同種類的證據(jù)。與審判一樣，企業(yè)陪審團可能是由形形色色的人組成，他們都有著不同的性格特點和偏好，因此需要考慮到他們所有人的不同特點和需求，進而剖析哪種類型的證據(jù)對他們來說最具說服力。
真正的審判中，主要有兩種類型的證據(jù)：一種是由專家證人提供的證詞，比如問卷調(diào)研結(jié)果、考試成績、模擬和在崗檢查表（適用于左腦發(fā)達，希望看到事實真相的人）；另一種是由受案件影響的人提供的證詞，適合于易受人生軌跡改變之類的故事影響的人（他們右腦發(fā)達）。
3、講述成功的故事
講述故事這種方式最有可能讓陪審團成員相信你所作出的巨大貢獻。故事的內(nèi)容包括圖片、比喻、數(shù)據(jù)以及第四級評估證據(jù)，然后將其以故事的方式展示給陪審團。
4、在無法證明/驗證的情況下，提供證據(jù)
現(xiàn)在需要介紹另一個庭審術(shù)語，叫優(yōu)勢證據(jù)。在民事審判中，律師僅需提供優(yōu)勢證據(jù)即可（只要能證明你的觀點成立的可能性大于不成立的可能性即可）。
5、將最好的呈現(xiàn)機會留給關(guān)鍵的培訓(xùn)項目
以上所述幾點內(nèi)容最好應(yīng)用于那些極為重要的培訓(xùn)項目。對于不太重要或者影響微乎其微的項目和活動，則可以“在庭外和解”。
數(shù)據(jù)和證詞一旦收集并且整理完畢后，向陪審團做最終呈現(xiàn)的準(zhǔn)備工作就完成了。需要強調(diào)的是，按照第一級到第四級的順序呈現(xiàn)評估結(jié)果，使得培訓(xùn)價值呈現(xiàn)像故事情節(jié)發(fā)展那樣邏輯有序。這就意味著要把最重要和最有說服力的證據(jù)（即第三級評估和第四級評估結(jié)果）放在最后呈現(xiàn)。